Эксперт по защите прав потребителей Максим Несмиянов: Народ бедный и в своей массе – необразованный, потому часто попадает на обман и нарушение своих прав

Почему проблемы покупателей часто остаются нерешенными, как вернуть деньги за испорченные продукты и как избежать обмана, покупая в Instagram, УНИАН рассказал исполнительный директор Союза потребителей Украины Максим Несмиянов

Что главное украинцы, как потребители, должны знать о своих правах?

Что на бумаге они есть, а по факту их нет.

Защита прав потребителя дело рук самого потребителя или все-таки Госпотребслужбы?

В теории, покупатель не должен об этом особо задумываться и переживать. Он ведь платит налоги, а в случае необходимости обращается в контролирующие органы, которые должны наказывать виновных. На практике происходит обратное, контролирующие органы помогают редко. Зачастую покупатель как-то сам решает возникшие с продавцом проблемы. К сожалению, в Украине спасение утопающих — дело рук самих утопающих. И часто проблема потребителей остается фактически не решенной.

Из последнего случай в Киеве – мужчина собрал у покупателей по 30-40 тысяч якобы на комплектующие для итальянской мебели. В итоге, пострадало более сорока человек. Ко мне обратилась одна из женщин, мол, что ей делать. Я посоветовал вызвать полицию. Те приехали: «Подождите, да, он деньги взял и не отдает, но ведь обещает когда-то вернуть… Он же не скрывается». По сути, им было лень открывать дело. Я порекомендовал женщине найти двоих парней, заплатить им по пятьсот гривен и того мужика с лестницы спустить. Угроза физического разбирательства может его поставить на место.

Чем дальше от Киева, тем чаще вынужден давать обманутым покупателям подобные советы. Да, к сожалению, мы вернулись в «90-е», в стране действует правило — обидеть слабого. Ведь полиция бездействует.

Юристы могут прочесть мои слова и заявить, что это самоуправство. Но практики поймут, что по протоколу будет написано «неопределенный круг лиц…» Дело закроют.

На какие нарушения потребители вам жаловались в последнее время?

Из последнего – почта. Наглеет один из операторов рынка, частный, начал много выдумывать для увеличения комиссии. Бизнес недоволен, покупатели недовольны, а непонятно, куда жаловаться. Ведь Национальная комиссия в сфере связи ничего не может предъявить частным операторам. Тоже вопрос, зачем она нужна? До этого жаловались на туризм, на технику.

А что с туризмом?

На рынке возникли конкретные конфликты потребителя с туроператорами и турагентами, которые взяли у людей деньги, не предоставив услуги. Мы вместе с журналистами приезжали и к турагенту, и к туроператору, чтобы разобраться в происходящем. В итоге деньги вернули, но покупателю пришлось понервничать. Конечно, не все турагенты такие.

Если человек сталкивается с аналогичной историей, ему к вам обращаться?

Можно обращаться на телефон «горячей линии» Союза потребителей Украины. Он, фактически, мой личный.

Куда жаловаться, если купленные в супермаркете продукты оказались испорченными?

Здесь все будет легко, ведь есть фискальный чек. Так что бизнес никуда не денется. В случае необходимости, просто показывайте чек и говорите о проблеме. Магазин даже не будет с вами спорить, им легче сделать рекламацию этого товара и вернуть вам разницу. 

Даже если неготовность продуктов была обнаружена уже дома?

Конечно.

Даже если испорченными оказались условные консервы, которые покупатель уже открыл?

Вообще не проблема. У меня последняя жалоба была примерно такая же по хлебу, который внутри оказался сырой.

В подобных ситуациях, в первую очередь, звоните на «горячую линию» производителя и оставляете жалобу, чтобы провели служебное расследование. Это нужно самому производителю, мало ли, что произошло на предприятии. Также спрашивайте, что можно сделать, как заменить условную консерву. Производитель спросит у вас, где и когда вы купили товар. Обычно в таких ситуациях производитель предлагает покупателю в любое время прийти в магазин (который предупреждает со своей стороны), сделать замену или возврат по желанию.

Если говорим о маленьких магазинчиках, например, придомовых?

Тоже можно вернуть деньги, но, возможно, придется ругаться. Ведь в таких магазинчиках чеки не дают. 

Фальсификаты – давняя проблема в нашей стране. Что подделывают сегодня, по-прежнему масло, сыры и т.д?

Линейка продукции осталась прежней. Например, сегодня процентов семьдесят оливкового масла на рынке – подделанное. Это ведь приносит хорошие деньги, почему бы компаниям не продолжать этим заниматься. С медом сегодня тоже проблемы. Мы отправляли в лабораторию «мед», который оказался прошлогодним и где-то неправильно хранился. В итоге в нем появились канцерогены, продукт стал даже опасен для здоровья.

Каких механизмов не хватает, чтобы урегулировать ситуацию с фальсификатом?

Наша основная проблема — нищета населения. У бабушки с пенсией около двух тысяч гривен нет выбора. Она чисто физически не купит себе колбасу за четыреста гривен. Говорят, мол, вместо красной икры можно купить куриное яйцо, ведь состав частично совпадает. Но сегодня яйцо уже тоже стоит дорого.

Что угодно могут рассказывать по телевизору, но народ бедный и в своей массе — необразованный. Потому часто попадает на обман и нарушение своих прав. Раньше люди отличались стабильной школой образования и жизни. К слову, нынешние подростки выходят на покупательский рынок, не владея нужными знаниями, нарушают минимальные нормы безопасности, им не нужны чеки, могут спокойно перевести куда-то свои деньги.

Волны массового обмана в виртуальных магазинчиках, которых не существует по документам, идут одна за одной. Только закончилась волна с продажей подделанной икры, до этого было золото, какая-то косметика. Молодежь рвется в виртуальные магазинчики, там их обманывают, а потом пострадавшие задают вопрос: «А что мне делать?»

Но чтобы контролирующий орган вышел на проверку по факту какого-то нарушения, вам банально нужно указать субъекта хозяйственной деятельности. Если же вы покупали в виртуальном магазинчике в инстаграм или фейсбук, где нет никакого субъекта хозяйственной деятельности и чека нет, то контролирующий орган вам не поможет.

И как избежать обмана, делая покупки в интернете?

Всегда рекомендую покупателям, чтобы просили самовывоз. Если будут знать адрес, смогут хотя бы приехать, поругаться, вызвать полицию или написать жалобу в контролирующие органы.

Что в таком случае может сделать полиция, привлечь за мошенничество?

В зависимости о того, что произошло. Допустим, если в этом магазинчике торгуют контрабандой, продают бытовую технику, телефоны, то может быть статья 212 УК Украины «Умышленное уклонение от уплаты налогов». Если вашими деньгами завладели, а товар вы не получили, то ст. 190 «Мошенничество».

Готовясь к нашему разговору, узнала о существовании государственной Концепции в сфере защиты прав потребителей до 2020 года. Что с ней сейчас, была ли продлена?

Не знаю, что с этой программой сейчас и, честно скажу, неинтересно. Есть закон о защите прав потребителей, есть подзаконные акты, куча правил, которые нас регулируют. Говорили, что на подходе новый закон. Мол, все уже согласовали – второй год ждем. Наверху могут красиво говорить, но фактических проблем это не решает.

У нас в организации есть ряд людей с фундаментальными знаниями в сфере защиты прав потребителей. Они стараются, разрабатывают изменения, которые потом выполняются на примитивном уровне.

Любой принятый сверху документ до низа не доходит. Его максимально блокируют чиновники, лоббисты, которые кормятся с потоков. Кто их «кормит», тот с ними «танцует». К сожалению, это не украинский народ. Они не дадут развиваться защите прав потребителей в Украине, ведь это им не нужно. Намного проще продавать в стране непонятно что по европейским ценам, хорошо на этом зарабатывая.

Что думаете о запрете супермаркетам продавать во время локдауна часть товаров? Ранее в Американской торговой палате это называли нарушением прав потребителей.

Я думаю, был создан информационный шум чистой воды. Чтобы отвлечь внимание населения от повышения тарифов, падения уровня жизни. Существует ряд других реальных проблем, но власть создала и информационно раскрутила новую.

Ирина Петренко